Client chez SFR, vous rencontrez actuellement des problèmes de facturation ou vous payez tous les mois vos cotisations sans que votre installation ne fonctionne correctement et vous cherchez des solutions pour obtenir de l’aide ? Il existe un processus pour traiter votre réclamation chez SFR qui pourrait vous servir à résoudre votre litige. Nous vous expliquons comment faire.

Litige avec SFR, que peut-on faire ?

Avant de détailler les étapes des démarches qui peuvent prendre des mois à aboutir, sachez que toute la procédure est longue et pénible car nécessite de passer beaucoup de temps au téléphone ou à écrire des courriers pour expliquer quelles sont les raisons de votre colère. Et même si SFR, détient un service client à l’écoute des plaintes, le centre d’appel est facilement débordé, ce qui vous amènera fatalement à répéter votre discours à un ou plusieurs conseillers. Un conseil alors, n’hésitez surtout pas à créer votre propre dossier et à rassembler l’historique de vos demandes pour avoir une chance d’être entendu par SFR, et n’oubliez pas d’être à jour de vos paiements pour ne pas vous le faire reprocher par la suite.

Première étape, contacter le service relation client.

La première porte à passer pour régler un problème rencontré avec SFR est de prendre contact avec le service relation client. Disponible par téléphone, il s’agira d’exposer pendant quelques minutes à un conseiller au bout du fils les raisons qui vous poussent à demander réparation. C’est à ce moment-là qu’une première réponse est apportée, en générale qui ne vous donne que le comment du pourquoi sans véritablement agir, vous renvoyant de service en service pour trouver la réponse que vous attendez. Bien souvent, il est inutile si c’est ce que vous recherchez de réclamer une indemnité financière auprès du service relation client. Les conseillers qui vous répondent ne sont pas habilités à rembourser directement des sommes importantes, mais peuvent seulement proposer quelques remise commerciales, qui nous l’imaginons ne vous satisferons pas.

Contacter le service relation client SFR

  • Par téléphone en composant depuis votre mobile ou votre ligne fixe le 10 23 .
    (le centre relation client est disponible de 08H à 20H du lundi au vendredi et de 09H à 18h le samedi.
  • Par courrier, à l’adresse suivante :
    Service client SFR
    TSA 10101
    69947 LYON Cedex 20
  • Depuis le site internet en suivant le lien https://assistance.sfr.fr/contacter/

Seconde étape, écrire un courrier au service consommateur

Le service consommateur de SFR, est chargé de récupérer toutes les réclamations reçues par courrier, issu du premier appel au centre relation client et de trouver une solution à l’amiable pour éviter qu’un litige s’envenime. En effet, la première étape ne règle en générale pas les dossiers à enjeux. Alors si vous êtes encore insatisfait de la première solution proposée par le conseiller qui vous a répondu par téléphone, n’hésitez pas à écrire un courrier de réclamation, en justifiant chaque étape de vos démarches et en exposant clairement vos attentes et la solution souhaitée.

Contacter le service consommateur SFR

En adressant votre courrier de réclamation à SFR à l’adresse suivante :

SFR SERVICE CONSOMMATEURS
TSA 20102
69947 LYON Cedex 20

Dernière étape, faire appel à un médiateur indépendant

Si au bout des deux premières étapes, la réponse apportée par SFR ne vous satisfait toujours pas, vous n’aurez pas d’autre choix que de faire appel à un médiateur indépendant spécialisé. Ce médiateur indépendant au conflit qui vous oppose à SFR donnera son avis en réalisant une enquête rapide de vos différents échanges avec l’opérateur. Si le délai de réponse est plutôt long (en théorie au maximum de 3 mois), les préconisations apportés par cet intermédiaire viendront mettre un terme au litige rencontré.

Contacter le médiateur pour résoudre un litige avec SFR

  • Rendez-vous sur le site internet du médiateur : www.mediateur-telecom.fr
  • Cliquez sur l’onglet bleu « saisir le médiateur »
  • Cliquez ensuite sur « découvrir si le médiateur peut instruire votre dossier »
  • Compléter le formulaire selon les choix proposés
  • Scannez et apportez au dossier toutes les pièces justificatives de votre demande.
  • Attendez confirmation de la bonne prise en charge de votre demande, vous devriez savoir si votre dossier est recevable dans un délai de 8 jours en recevant par courrier ou par mail une confirmation écrite.
  • Patientez pour obtenir une réponse de la part du médiateur.

 

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Consultante pour le blog se-faire-rembourser.fr, je suis diplômée depuis 2002 d’un DUT info-com. obtenu à Rennes, option Journalisme. Après une expérience à l’étranger pendant presque trois ans, je suis revenue en France et ai travaillé comme rédactrice pour le journal interne de l’entreprise qui m’employait. Quand l’équipe s’est constituée pour développer un projet de site internet destiné à aider les consommateurs à trouver des solutions face à leur problématique de remboursement, j’ai tout de suite adhéré à l'idée. Car je suis intimement convaincue que chaque problème à toujours sa solution. N’hésitez pas à me laisser vos commentaires et votre retour d’expérience car cela m’importe beaucoup de savoir comment j’ai pu vous être utile ! Bonne lecture à tous et à bientôt !

1 COMMENTAIRE

  1. Bonjour, j’ai besoin d’aide contre SFR qui se moque de moi. Mon histoire peu banale mais en sommes j’ai fait les frais d’une commerciale en boutique qui a eu les dents longues qui rayent le parquet pour pouvoir monter en grade et être responsable de boutique mais pas responsable de ses propres erreurs. Je me suis faite agresser et voler mon portable, j’avais un forfait sans engagement chez SFR, ma ligne A a été bloquée pour vol, j’ai souscrit un forfait avec engagement afin de racheter le portable et vu ce que cela m’a coûté aujourd’hui, j’aurais mieux fait d’en racheter un, j’ai demandé à changer de numéro de téléphone, un peu normal après un vol, La commerciale ne savait pas faire et m’a ouvert une autre ligne B mais devait se charger d’annuler la ligne A. Sa 1ere erreur, qu’elle n’a même pas eu la décence d’assumer pour une responsable est qu’elle n’a pas fait son travail et n’a pas annulé la ligne A, durant 1 an j’ai donc honoré le forfait de la ligne A + B + C (celle de ma fille). J’ai signalé le souci à maintes reprises ou on me renvoit vers le 1023 où c’est le chien qui se mort la queue, chacun se renvoi la balle et un vrai parcours du combattant. Bref, il m’a été demandé d’effectuer un courrier de résiliation sur la ligne A où j’ai demandé le remboursement du forfait payé inutilement sur une ligne bloquée. Seconde erreur, il m’a été facturé des frais de résiliation qu’on justifie de normal sur une ligne « sans engagement » qui devait être supprimée. Il s’avère, pour qui comment pourquoi le forfait avec engagement a été mis sur la ligne A, sim bloquée et non sur la ligne B. La commerciale m’a conseillé de faire opposition au prélèvement mais de mi mars jusqu’à fin mars, 15 jours de temps, j’ai eu une multitude de menaces de mise en demeure pour défaut de paiement de ces frais de résiliation « non dûs », avec des courriers incohérents où il m’était octroyés une remise partielle de ces frais non pris en compte. On continu, dans l’escalade des erreurs, ma ligne B et C ont été restreintes en date du 3 avril pour défaut de paiements. Je me suis à nouveau dirigé vers la boutique SFR de grand quevilly, je cite où là un jeune homme a eu la délicatesse de s’excuser au nom de SFR, ce que sa responsable à l’origine de cette effroyable erreur n’a jamais fait. Ce jeune homme a contacté le 1023 afin de savoir combien je devais exactement afin de récupérer mes lignes, j’ai honoré 105 euros ce jour où la boutique s’engageait à me rembourser, non remboursé à ce jour. Le 5 avril mes lignes n’étaient pas remises, ce même jeune homme a recontacté le service où on lui donnait une autre somme, sans factures, sans possibilité de payer, au téléphone, la personne lui a transmis un rib par voie orale et exigeait que je paie 60 euros, un peu beaucoup illégal comme méthode. J’ai quand même contacté le robot 963, et j’ai enregistré car cela vaut son pesant d’or, je devais zero euros et n’avait aucun impayé mais on m’a fait du chantage au fait que je devais payer une somme que personne n’était en mesure de justifier. Depuis, j’ai reçu un mail concernant une facture sur la ligne C et un autre concernant la ligne B, une cinquantaine d’euros dont je ne peux consulter biensur comme les lignes sont résiliées de ce fait. En effet, je suis désormais partie à la concurrence parce que se moquer autant du monde, juste scandaleux. J’attends, patiemment le remboursement de ce vol, cet escroquerie clairement mais également le petit coupon pour pouvoir renvoyer ma box, parce qu’etonnement, ça renvoyer, harceler de menaces SFR est roi, pour se faire de l’argent sur des frais de résiliation inventés de toutes pièces mais que dois je faire de ma box, aucun courrier à ce jour.manifestement ne savent pas, ne comprennent pas que sans clients vous n’êtes rien et que peut être à cause de ce manque de sérieux, de prise en considération que ces gens incompétents, pas sérieux perdent leur emploi. Dois je la renvoyer à la répression de fraudes peut être ? Aujourd’hui, ce reçois un sms plus mail où ils assument leur erreur sur la ligne B et il m’est indiqué un remboursement de 93 euros mais déduit de mes factures car je n’ai plus de services chez eux depuis début mai, à la suite j’ai résilié mais je reçois des factures incompréhensibles que je ne peux de surcroît consulter, plus les 105 euros que la boutique devait me rembourser mais on me fait tourner en rond et on m’invente des factures pour pas me rembourser. Pouvez-vous m’aide. Vous remerciant par avance.

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